Férias de julho impulsionam turismo e aumentam exigência por atendimento digital

As férias de julho já movimentam o turismo brasileiro. A Decolar registrou crescimento de 40% na procura por hospedagens para o período, na comparação com o ano passado, mesmo com tarifas mais elevadas. Para as empresas do setor, a alta temporada exige mais do que ampliação de capacidade operacional: agências, companhias aéreas, hotéis e plataformas digitais precisam atender um viajante que organiza tudo pelo smartphone, mais conectado e menos tolerante a demoras.

Esse perfil representa uma mudança na dinâmica do setor. O consumidor pesquisa preços em diferentes plataformas, compara avaliações em tempo real, acompanha alertas de voo, faz check-in pelo aplicativo, compra serviços adicionais durante a viagem e espera remarcar reservas sem enfrentar filas ou centrais telefônicas. Ganhou autonomia, mas também ficou menos tolerante a falhas de comunicação e atrasos no atendimento.

Luiz Moura, membro do Conselho de Turismo da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomércioSP) e cofundador da VOLL, maior agência de viagens corporativas digital da América Latina, aponta que a jornada da viagem se tornou completamente digital. “O viajante pesquisa, compara, compra, paga e solicita suporte praticamente sem sair do celular. Isso elevou muito o nível de expectativa em relação ao atendimento. Hoje, a velocidade e a integração entre os canais são fatores decisivos para a satisfação do cliente”, comenta.

Segundo Moura, a transformação vale tanto para o turismo de lazer quanto para as viagens corporativas: embora as motivações sejam diferentes, os dois públicos esperam uma experiência contínua entre reserva, pagamento, emissão de documentos e atendimento. “O consumidor já não separa a experiência física da digital. Se encontrar dificuldade para remarcar um voo, localizar uma reserva ou obter informações durante um imprevisto, toda a percepção sobre a empresa é afetada”, pontua.

Nos bastidores, isso exige investimento crescente em automação e inteligência de dados, tanto para atender chamados com rapidez quanto para antecipar problemas operacionais antes que afetem o viajante. Com aviões e hotéis operando próximos da capacidade máxima nestas férias, Moura afirma que as empresas precisam prever picos de atendimento, automatizar comunicações e reforçar equipes para reduzir atritos. “O cliente entende que imprevistos acontecem. O que ele não aceita mais é falta de informação ou demora para receber uma solução”, conclui.