No novo normal dos bancos, que não querem mais oferecer “apenas” serviços bancários, “tomar um café com o gerente” não deixará de existir, mas pode ter outros significados | Crédito: Divulgação/Banco do Brasil

A principal resposta das atividades econômicas ao caos trazido pelo Covid-19 foi a intensificação do uso da tecnologia.

Digitalizar as operações e partir definitivamente para os canais on-line de atendimento foi a saída encontrada pela maioria para tentar sobreviver enquanto entendia o que estava acontecendo.

Acostumado a ser o pioneiro no uso da tecnologia no Brasil e, muitas vezes, no mundo, e já caminhando com desenvoltura pela economia desmaterializada, o sistema bancário também sentiu algumas dores e viu suas certezas balançarem.

O isolamento social esvaziou as agências e mudou a lógica de funcionamento dos bancos tradicionais. Mas os nativos digitais também não escaparam das dúvidas e estão se reinventando.

O lançamento do PIX e a possibilidade de aplicativos de mensagens se tornarem meios de pagamento, apesar de já não serem nenhuma novidade para os executivos do sistema bancário, marcaram esse período quase tanto como o Covid-19.

No “novo normal” dos bancos, que não querem mais oferecer “apenas” serviços bancários, “tomar um cafezinho com o gerente” não vai deixar de existir, mas pode ter vários outros significados.

Tecnologia continuará ditando a qualidade dos serviços

Sistema bancário vem, como dizemos, sendo parte da solução e não do problema, defende Sidney | Crédito: Celso Doni

As primeiras vítimas do Covid-19 no Brasil começaram a chegar aos hospitais há cerca de 120 dias e, nesse tempo, os bancos, sempre tão organizados e com processos estabelecidos, também sentiram os efeitos da imprevisibilidade dessa crise.

Para o presidente da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), Isaac Sidney, o período ainda é curto para conclusões definitivas, mas já é possível tirar alguns ensinamentos.

O primeiro é o reconhecimento do acerto da decisão que os reguladores mundiais – incluindo os brasileiros – tomaram após a crise financeira de 2008, de fortalecer a base de capital, de liquidez e operacional dos bancos em praticamente todas as jurisdições.

“Estamos passando por uma crise desta proporção, e o sistema bancário vem, como dizemos, sendo parte da solução e não do problema, fornecendo crédito para as empresas, mantendo o funcionamento praticamente pleno do sistema de pagamentos e permitindo que empresas e famílias adotem a política de distanciamento social sem problemas de continuidade em seus negócios e em suas vidas financeiras”, afirma Sidney.

A tecnologia, como sempre foi para os bancos, continua ditando a qualidade dos serviços ofertados e da experiência do cliente. A desmaterialização e digitalização da economia como um todo deve aguçar a utilização dos meios remotos de pagamento, impactando o próprio modelo de negócio bancário e a interação com os clientes.

Planos de remotização – De acordo com a presidente do BMG, Ana Karina Dias, o futuro já estava presente em termos de tecnologias disponíveis, porém no hábito das instituições e clientes.

O esvaziamento ou total fechamento das agências fez com que planos de remotização do atendimento e do próprio trabalho interno fossem antecipados em alguns anos.

“Tivemos um impacto interno importante porque embora tivéssemos a tecnologia, não tínhamos a cultura do home office. De repente tivemos que levar todo mundo para trabalhar em casa, garantindo além da produtividade e da segurança de dados, conforto e saúde para os nossos colaboradores. Era algo que pensávamos em fazer em etapas, em um prazo dilatado de tempo e, de repente, fomos obrigados a fazer e vimos que era possível. Do outro lado precisávamos manter o atendimento ao nosso consumidor de forma segura, permitindo aos nossos correspondentes fazer a formalização dos contratos remotamente. O que a pandemia fez foi aguçar o apetite pelo uso da tecnologia que já existia. Todo mundo foi procurar uma forma de se reinventar. Pensamos o futuro que estava distante, ele chegou. Foram dias de tomadas de decisão urgentes e treinamento intensivo, tudo ao mesmo tempo”, relembra Ana Karina Dias.

Hoje, o BMG atende principalmente através de correspondentes e pela Help – sua loja de crédito. Criada há três anos, a Help é uma rede de franquias voltada para serviços financeiros com foco em aposentados, pensionistas do INSS e servidores públicos e já figura na lista das 50 maiores franqueadoras em número de unidades da Associação Brasileira de Franchising (ABF), com mais de 750 lojas.

Por isso o banco tem a maior parte do seu público formada por seniores. Em princípio essa característica poderia ser um obstáculo para a transição digital das operações, mas não foi isso o que aconteceu.

“As pessoas gostam de ir na agência, então buscamos um modelo em que nossos consultores realmente ajudam nossos clientes a entender e operar nesse novo mundo digital. Para isso ajustamos produtos. Depois que o cliente aprende, ele não deixa de usar. Claro que no ‘novo normal’ o modelo será mesclado, haverá oportunidade para ir à agência, mas não será para tudo e nem uma obrigação. Por isso não tememos a concorrência com os bancos digitais. Somos uma instituição de 90 anos e conseguimos aliar esse patrimônio à tecnologia. Esse é o nosso diferencial: a tradição, a credibilidade e para um banco médio fazer a transição é mais fácil do que para as gigantes”, pontua a presidente do BMG.

Responsabilidade – A sustentabilidade é outro ponto que deve ganhar relevância nos próximos anos. Responsabilidade ambiental e social devem sair fortalecidas da crise, incluindo aí a responsabilidade com o próprio cliente, ajudando-o a gerir melhor seus recursos e o uso dos produtos bancários.

“A questão da sustentabilidade, em suas várias dimensões, será uma variável cada vez mais importante na tomada de decisão dos bancos na concessão de crédito e na alocação dos seus investimentos. E, por fim, mas não menos importante, eu pessoalmente acho que as questões de educação financeira e de inclusão bancária terão papel crescente em nossa sociedade nos próximos anos. Quando vejo todo este esforço, admirável que o governo vem fazendo para implementar os programas sociais, penso como teria sido muito mais simples se todas estas pessoas já estivessem bancarizadas. Esta é uma tarefa de todos nós, bancos privados, públicos e os reguladores. Todos nós e principalmente o País, temos muito a ganhar com esta agenda positiva de educação financeira e de bancarização”, completa o presidente da Febraban.