O cliente mudou de canal: veja como o pequeno comércio pode usar a IA para encontrá-lo

Inteligência artificial (IA) para organizar o atendimento, respostas mais rápidas e presença nos canais utilizados pelos consumidores são algumas das estratégias que podem ajudar lojas de bairro e comerciantes tradicionais a acompanhar as mudanças no varejo. Sem abandonar o “olho no olho”, o desafio para os pequenos negócios é usar o digital como aliado da proximidade já construída no atendimento físico.

A integração entre os dois ambientes foi tema de um debate promovido pela Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL/BH), nesta quarta-feira (15), no Horizonte Inovação Empreendedora. O encontro discutiu como microempreendedores individuais (MEIs) e micro e pequenas empresas (MPEs) podem acompanhar a digitalização dos hábitos de consumo.

Para o palestrante e gestor de hubs e ecossistemas de inovação Marcus Vinicius Valente, o primeiro passo para melhorar as vendas é observar toda a jornada do cliente, desde o surgimento de uma necessidade até a decisão de compra. Nesse percurso, dificuldades no atendimento podem afastar o consumidor.

“Existem vários pontos de fricção, vários pontos de decisão que precisam ser levados em consideração, desde o atendimento personalizado, humanizado, até as respostas rápidas”, afirma.

Segundo ele, corrigir essas dificuldades pode tornar o processo de venda mais orgânico e contribuir para o crescimento gradual dos resultados. Para isso, o comerciante precisa identificar onde o cliente encontra obstáculos, demora para receber uma resposta ou não consegue acessar as informações necessárias para decidir pela compra.

Tecnologia acessível para o pequeno comerciante

A adoção de ferramentas digitais não precisa, necessariamente, exigir grandes investimentos. Entre as possibilidades apontadas por Valente está o uso da inteligência artificial para auxiliar na definição e na organização dos processos de atendimento ao cliente.

“Hoje, qualquer um desses comerciantes consegue definir o processo de atendimento ao cliente, levando em consideração os principais quesitos da jornada desse cliente”, explica.

Ferramentas de atendimento automatizado também podem ser utilizadas para agilizar o contato com o público. Na prática, esses mecanismos ajudam a responder a dúvidas e a ampliar o acesso do consumidor ao negócio, especialmente fora do atendimento presencial.

Para Marcus, a evolução das vendas está ligada à melhoria contínua desses processos. Atendimento personalizado, humanização e agilidade nas respostas são pontos que, combinados à tecnologia, podem reduzir os obstáculos encontrados pelo consumidor até a compra.

É preciso saber onde o cliente está

Integrar o físico e o digital também exige entender quais canais fazem sentido para cada público. O coordenador do Hub Horizonte, Adriano Perdigão, destaca que a digitalização das marcas acompanha uma mudança nos próprios hábitos de consumo.

“Quando a gente pensa nessa possibilidade do cliente no centro do negócio, identificar e entender quais são esses canais prioritários faz toda a diferença”, afirma.

Isso significa que o pequeno comerciante não precisa estar, necessariamente, em todas as plataformas. O caminho é identificar onde o consumidor busca informações e interage com a empresa para concentrar esforços nesses espaços.

Segundo Perdigão, a presença nos canais adequados permite uma conexão mais clara com os desejos e objetivos do cliente. A estratégia também ajuda as empresas a compreenderem o que o público procura para além do preço e das ofertas.

Digital não precisa substituir o “olho no olho”

Para as lojas de bairro, a transformação digital pode funcionar como uma extensão do atendimento presencial. A proximidade com o consumidor, característica do comércio tradicional, pode ser combinada com ferramentas que tornem a comunicação mais rápida e facilitem o processo de compra.

Nesse cenário, o atendimento físico e os canais digitais não precisam disputar espaço. Redes sociais, inteligência artificial e mecanismos automatizados podem ser utilizados para agilizar etapas da jornada do cliente, enquanto o contato humanizado permanece como parte da relação entre comerciante e consumidor.

Na avaliação de Perdigão, as marcas também precisam se posicionar como parceiras dos clientes. “Para além do preço, para além da própria oferta, a marca precisa se conectar enquanto uma solucionadora, enquanto uma parceira na evolução do próprio cliente”, afirma.