INSS usa IA para conceder metade das aposentadorias, mas planeja contratar 9.000 novos servidores

Metade das aposentadorias do INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) já são concedidas com o uso de IA (Inteligência Artificial), em um sistema no qual o benefício é liberado de forma automática, sem que ocorra análise humana. Mesmo assim, o instituto planeja contratar 9 mil novos servidores e quer expandir o atendimento presencial nas APSs (Agências da Previdência Social), segundo Gilberto Waller Júnior, presidente do Instituto.

A aposta de aliar tecnologia e interação com pessoas está entre as estratégias do governo para enfrentar a fila de pedidos, que, mesmo com uma queda de 359 mil solicitações em março (2,8 milhões no total), ainda gira em torno de 3 milhões. A meta é colocar servidores nas agências para ensinar os segurados a usarem o Meu INSS.

A estratégia do governo inclui ainda revisão de normas, eliminação de pedidos duplicados, integração de dados e simplificação de processos, além de melhorias na concessão de benefícios e pagamento de bônus a servidores. Para Waller Júnior, a automação é inevitável. “A utilização da inteligência artificial é uma realidade no mundo todo. Não tem como o INSS ser o único a não usar”, afirma.

O instituto recebe 1,3 milhão de pedidos por mês, paga cerca de 40 milhões de benefícios e movimenta R$ 1,2 trilhão por ano. Parte da fila envolve segurados que ainda precisam apresentar documentos, o que mantém o número elevado. “O meu sonho é que, quando o segurado entre no Meu INSS, a gente já diga: ‘há uma aposentadoria disponível, quer solicitar?’”, diz.

Waller Júnior afirma que as medidas adotadas desde 2025 buscam reduzir a fila e recuperar a confiança no órgão, abalada por fraudes em descontos indevidos. A contratação de servidores pretende recompor o quadro, que caiu pela metade, de 36 mil para 18 mil funcionários desde 2023. O INSS também enfrenta alto volume de ações judiciais, com cerca de 4 milhões de processos.

O órgão intensificou a revisão de descontos indevidos em consignados, com devolução de valores e suspensão de contratos irregulares. A automação, que era de 17% em 2022, chegou a 36% em 2023 e hoje responde por metade das concessões, com cerca de 80% de acerto. Após críticas iniciais, o sistema foi aprimorado, segundo o presidente.

Redução da fila do INSS

A meta do INSS é analisar os 1,3 milhão de pedidos mensais em até 45 dias, conforme determina a lei. Medidas como bônus a servidores, fila única e simplificação de linguagem estão sendo adotadas.

O cruzamento de dados entre órgãos deve agilizar a concessão de benefícios como o salário-maternidade, ao conseguir o CPF da criança logo que é registrada em cartório, melhorar o fluxo do BPC (Benefício de Prestação Continuada), com a checagem de dados para saber se a renda do cidadão é ou não compatível com o benefício assistencial, e agilizar a liberação da pensão por morte em caso de segurados que viviam em união estável.

Outra frente é melhorar a comunicação com o segurado, já que muitos pedidos dependem de exigências mal explicadas. Hoje, cerca de 500 mil pedidos que estão na fila dependem do cumprimento de exigências, ou seja, situações em que o segurado deve entregar documentos adicionais.

O INSS também quer eliminar pedidos duplicados feitos simultaneamente no sistema e na Justiça. “A gente está analisando agora e também retirando isso do sistema, porque às vezes ele entra com pedido e um procurador entra com o mesmo pedido para ele, então ele fica duplicado.”

Fila única de aposentadoria

A fila única adotada a partir de janeiro deste ano permite que pedidos sejam analisados por servidores de qualquer região, acelerando o atendimento. O modelo, inicialmente aplicado ao BPC (Benefício de Prestação Continuada) e auxílio-doença, que é o benefício mais pedido à Previdência, foi ampliado no final de fevereiro com a inclusão de aposentadorias por tempo de contribuição, que exigem esforço maior do servidor para entender a documentação.

Segundo Waller Júnior, a prioridade inicial foi atender quem esperava há mais tempo.

Concessão automática de benefícios com uso de IA

O uso de IA segue em expansão, com cerca de 80% de acerto nas análises automáticas. O sistema vem sendo ajustado para reduzir erros e ampliar sua aplicação. Para o presidente, não faz sentido manter análise manual em casos com dados completos. “Se o cidadão já tem o direito, é apertar o botão e conceder”, afirma. “E qual a razão de um robô não analisar?”

Abertura de novas agências e concurso público do INSS

Waller Júnior não detalhou o valor que pretende investir em agências, mas diz que “o INSS não pode se esconder”. O primeiro passo está sendo a implantação de computadores de autoatendimento para que os cidadãos sem acesso à tecnologia possam fazer seus pedidos auxiliados por funcionários do órgão.

Para isso, pretende ampliar o quadro de técnicos do seguro social. O órgão solicitou ao MGI (Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos) a abertura de concurso com 9 mil vagas. Por enquanto, o instituto receberá em breve 300 servidores que foram aprovados no CNU (Concurso Nacional Unificado).
“Muitas vezes, a cada vez que você fecha uma agência, você abre a oportunidade para que o intermediário ocupe aquele espaço. E esse intermediário, na maioria das vezes, não quer ajudar o segurado. Ele quer o dinheiro dele”, acrescenta.

No último dia 26, foi inaugurada a área de autoatendimento do INSS no Glicério, região central da capital paulista. A nova área de atendimento é similar a dos bancos onde há caixa eletrônico. Nela, servidores do INSS de carreira ou terceirizados auxiliam o público a usar o sistema.

Descontos indevidos nas aposentadorias e pensões

O presidente do INSS reconhece que a crise dos descontos indevidos afetou a imagem do órgão e gerou desconfiança entre aposentados e pensionistas. Ele diz que o primeiro passo foi admitir as falhas em um acordo inédito no País.

Até agora, foram pagas mais de 4,3 milhões de pessoas, somando cerca de R$ 2,9 bilhões, evitando que esses cidadãos precisassem recorrer à Justiça por anos.

Além disso, afirma que o INSS está reforçando parcerias com bancos e instituições financeiras para impedir novos abusos para mostrar que o órgão deve ser “um lugar seguro” e de proteção ao segurado.

Waller Júnior explica que o INSS já tinha uma estimativa de gastos com os ressarcimentos, de cerca de R$ 3,3 bilhões, valor que se confirmou com o andamento dos pagamentos. Ele observa que, embora inicialmente se falasse em prejuízos maiores, os dados reais mostraram que o impacto foi menor.

Demandas contra o INSS na justiça

O presidente do INSS ressalta que uma das prioridades atuais é reduzir a judicialização de processos previdenciários. Para isso, o órgão criou grup.

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