Localiza acelera retirada digital de veículos e prevê 1,5 milhão de locações sem passagem pelo balcão em 2026

Plataforma de mobilidade com origem no mercado mineiro, a Localiza&Co acelera a digitalização da operação de aluguel de carros. A retirada digital, que permite ao cliente abrir o contrato e retirar o veículo de forma autônoma — inclusive com recursos para destravar e trancar o carro pelo celular, sem passar pelo balcão das agências — já representa mais de 25% das retiradas realizadas pela companhia. A expectativa é alcançar 1,5 milhão de locações 100% autônomas até o fim de 2026, volume 36,3% superior ao registrado no modelo digital até o segundo trimestre deste ano.

A informação foi revelada ao Diário do Comércio pelo diretor executivo de aluguel de carros da companhia, Elvio Lupo, durante a 53ª edição da Abav Expo, feira de turismo, em São Paulo, que reúne empresas de diversos segmentos do setor, incluindo operadoras, hóteis, companhias aéreas e locadoras.

O avanço ocorre em um momento de expansão dos negócios da companhia. No segundo trimestre de 2026, a receita da Localiza&Co alcançou R$ 12,3 bilhões, alta de 24,5% em relação ao mesmo período de 2025. Na divisão de aluguel de carros (RAC), o faturamento foi de R$ 2,7 bilhões, crescimento de 11,2% na mesma comparação.

Autonomia do cliente pauta nova jornada

Elvio Lupo destaca que a velocidade de adoção da retirada digital se tornou um dos destaques da operação em 2026. “O ano passado, a gente estava próximo de 14%, 15%. E hoje a gente já está com mais de 25%. Então, a quantidade de clientes tendo essa experiência 100% digital está maior”.

A solução permite que o cliente faça praticamente toda a jornada pelo celular. Com os dados pessoais e meios de pagamento previamente cadastrados, ele confirma a chegada à agência, escolhe o veículo, localiza o carro pelo aplicativo, destrava as portas pelo celular e encontra a chave no porta-luvas. A partir daí, pode sair dirigindo sem precisar passar pelo atendimento convencional.

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Retirada digital chega a 340 agências

Atualmente, 340 agências da Localiza estão habilitadas para oferecer a retirada digital. Para Lupo, a tecnologia, implantada de forma gradativa desde 2017, deixou de ser uma experiência restrita a pequenos grupos e passou a fazer parte da estratégia de atendimento em maior escala.

“Ela começou como produto de nicho, até a gente entender, arredondar a experiência, automatizar um monte de coisa. E faz três anos que, de fato, a gente subiu de 1% para agora mais de 25% de pessoas que têm essa experiência 100% autônoma na retirada”.

Ainda de acordo com Elvio Lupo, a companhia tem cerca de três milhões de clientes ativos no Brasil, embora parte deles realize mais de uma locação ao longo do ano. Por isso, a estimativa de 1,5 milhão se refere ao número de retiradas, e não necessariamente a clientes únicos.

A aposta na digitalização está relacionada, principalmente, à redução do tempo gasto pelo consumidor nas agências. De acordo com Lupo, a retirada pelo celular pode eliminar entre cinco e 15 minutos de espera no atendimento tradicional.

“Uma das coisas que o nosso cliente mais quer é praticidade. Ele não pode perder tempo. O tempo para ele é um ativo valioso”, diz.

IA passa a orientar clientes na escolha de veículos e serviços

Além da retirada autônoma, a Localiza vem ampliando o uso de inteligência artificial no relacionamento com os clientes. Uma das soluções é a Lisa, atendente virtual que realiza reservas pelo WhatsApp e começou a testar atendimento por voz em determinados períodos, como durante a madrugada.

De acordo com Lupo, a ferramenta apresenta níveis de satisfação próximos aos registrados no atendimento humano e funciona como complemento à jornada tradicional.

A companhia também integrou seus sistemas a ferramentas de inteligência artificial generativa. Segundo o executivo, usuários do ChatGPT e do Gemini podem consultar opções da Localiza para alugar, assinar ou comprar veículos seminovos.

“O cliente pode conversar com a IA para, por exemplo, pegar dicas de qual é o carro mais apropriado e proteção veicular durante viagens”, explica.

Aluguel também vira porta de entrada para carros eletrificados

A digitalização não é a única frente de transformação da operação. A Localiza, conforme o diretor executivo, também vem ampliando a presença de veículos híbridos, elétricos e de novas marcas na frota, acompanhando a entrada de novos modelos no mercado brasileiro.

Segundo Lupo, o aluguel passou a funcionar também como uma forma de o consumidor experimentar veículos que ainda são novidade para parte do público. A companhia mantém parcerias e modelos de marcas como GWM e BYD em sua frota.

“O aluguel de carros tem se tornado cada vez mais uma forma do cliente conhecer os modelos que estão chegando”, diz. O total de carros na divisão de aluguel da Localiza&Co é de 295 mil veículos.

Próxima etapa é automatizar a devolução

Para o executivo, a digitalização deve ganhar continuidade nos próximos anos, com a empresa buscando ampliar a autonomia em outras etapas da jornada. A próxima fronteira, segundo ele, é levar a automação também para a devolução dos veículos.

“A expectativa é que, gradualmente, o cliente tenha uma jornada mais simples e com menos necessidade de interação presencial com funcionários”, conclui.