Comunicar melhor: especialistas apontam caminhos para empresas enfrentarem cobrança no WhatsApp Business
Anunciada no último dia 1º, a decisão da Meta de cobrar por respostas das empresas enviadas aos clientes no WhatsApp impacta um dos maiores ecossistemas de comunicação empresarial do mundo. Atualmente, mais de 200 milhões de organizações utilizam soluções do WhatsApp Business globalmente, segundo a gigante da tecnologia.
Só no Brasil, cerca de 70% das empresas já usam o aplicativo como parte de suas estratégias de marketing, vendas e relacionamento, conforme o Panorama de Marketing e Vendas 2024, da RD Station.
Mudança exige foco em qualidade, não em volume, aponta especialista
Para o coordenador dos cursos de Direito e Gestão e Negócios do Centro Universitário UniBH, Everson Brugnara, a mudança força as empresas a repensarem sua estratégia na gestão do relacionamento com o cliente.
“Não é mais sobre mandar o máximo de mensagens possível, agora o jogo é qualidade sobre quantidade. As marcas precisam realmente conhecer quem está do outro lado, saber o histórico de cada cliente e garantir que quando alguém recebe uma mensagem, aquilo realmente importa e resolve algo”, afirma.
Brugnara não descarta o risco do novo cenário e, segundo ele, algumas empresas olharão somente para o custo e tentarão economizar reduzindo o atendimento. “Mas aí está o problema: o cliente não escolhe uma marca só pelo preço ou produto. Ele quer conseguir falar com alguém quando precisa, quer ser ouvido e quer que seu problema seja resolvido.
“A solução inteligente é comunicar melhor, não comunicar menos”, destaca.
Nesse sentido, o docente, que também é especializado em Direito Público com formação complementar em Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) recomenda respostas ágeis e que evitem o que ele chama de “jogo de ping-pong”, com múltiplas transferências em um só atendimento. Assim será possível resolver a pendência do cliente na primeira conversa quando possível. “Usar automação onde faz sentido, mas mantendo um toque humano nos casos que realmente precisam”, completa.
Atendimento integrado ganha importância
Diretora da Agenda Comunicação Integrada, agência de comunicação corporativa com 18 anos no mercado mineiro e carteira com mais de 40 empresas, a empresária e jornalista Maíra Rolim, afirma que, a partir da mudança imposta pela Meta, as organizações terão que olhar para o atendimento de forma mais integrada.
“Em vez de concentrar toda a conversa no WhatsApp, será cada vez mais importante produzir conteúdos que antecipem dúvidas, manter informações atualizadas em outros canais e facilitar o acesso a respostas antes mesmo do contato direto”. A prática, segundo ela, melhora a experiência do cliente e reduz a dependência de um único canal de comunicação.
Maíra compartilha da mesma análise de Everson Brugnara e acredita que mais do que reduzir custos, esse é um momento para revisar a estratégia de comunicação. “Muitas empresas ainda concentram no WhatsApp dúvidas que poderiam ser resolvidas antes mesmo do cliente iniciar uma conversa. Investir em conteúdos explicativos, páginas de produtos mais completas e uma comunicação consistente nas redes sociais ajuda a diminuir atendimentos repetitivos e torna a jornada do consumidor mais fluida”, completa a executiva, que também é especialista em comunicação estratégica para empresas.
Mapear custos e otimizar processos será fundamental
Segundo o CEO da HelenaCRM, empresa brasileira especializada em CRM conversacional e automação de atendimento via WhatsApp, Guilherme Rocha, as empresas deverão, a partir de agora, entender o volume real de mensagens enviadas diariamente. “Muitas ainda não sabem quantas [mensagens] enviam por mês. Esse levantamento será essencial para calcular o impacto financeiro da nova cobrança e identificar onde estão as maiores oportunidades de otimização”, afirma.
O segundo passo, segundo o executivo, é redesenhar as jornadas de atendimento para reduzir o número de interações necessárias até a resolução da demanda. “Será preciso revisar os processos para resolver as solicitações, eliminando etapas desnecessárias e tornando o atendimento mais objetivo. O que antes era apenas uma boa prática para melhorar a experiência do cliente passa a ter impacto direto nas despesas da empresa”, explica.
Por fim, Rocha também pontua que o cenário exigirá ainda uma análise estratégica sobre qual tecnologia utilizar. “Agora é uma decisão financeira. As empresas precisarão comparar o uso do Meta Business Agent com soluções próprias de IA, considerando não apenas o preço, mas também fatores como integração com sistemas internos, precisão das respostas, personalização e capacidade de evolução da operação”, conclui.
Entenda a mudança no WhatsApp Business
O cronograma começa a partir de 1º de agosto, quando entra em vigor a cobrança pelo Meta Business Agent, plataforma de agentes de inteligência artificial (IA) da empresa. Nesse modelo, a cobrança será feita por tokens, unidade utilizada para medir o processamento da inteligência artificial, e não pela quantidade de mensagens. O pacote com 1 milhão de tokens custará US$ 2, com pagamento em reais para brasileiros no futuro.
O consumo de tokens varia conforme a complexidade da interação: quanto mais elaborado o atendimento, mais créditos serão gastos.
A principal mudança, no entanto, acontece em 1º de outubro. A partir dessa data, todas as mensagens de serviço, respostas enviadas pelas empresas dentro da janela de atendimento de 24 horas, seja por atendentes humanos, chatbots ou soluções de IA de terceiros, passarão a ser cobradas individualmente.
No Brasil, a Meta cobrará US$0,0068 por mensagem enviada, o equivalente a cerca de R$0,035, conforme a cotação do dólar. Esse valor refere-se apenas à tarifa da plataforma. Quando a empresa utiliza modelos de IA de terceiros, o custo final passa a incluir também o processamento da inteligência artificial. Com isso, dez mil respostas podem custar cerca de US$ 268 em atendimentos de baixa complexidade e até US$ 968 em interações mais complexas. Com o Meta Business Agent em conversas de alta complexidade, o custo ficaria entre US$ 400 e US$ 500.
A mudança vale exclusivamente para empresas que utilizam a API oficial do WhatsApp Business, normalmente integrada a CRMs, plataformas de automação e centrais de atendimento. Usuários do WhatsApp convencional e do aplicativo WhatsApp Business gratuito não serão afetados.
A reportagem do Diário do Comércio acionou a Meta para apurar a principal motivação para a substituição do modelo atual pela cobrança individual e como a empresa responde às preocupações de especialistas de que o novo formato poderá aumentar os custos operacionais de organizações com grande volume de atendimento. Até o fechamento desta reportagem não houve retorno. O espaço segue aberto.
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