Responsabilidade é decisiva para novos consumidores

Com a globalização e o advento da internet, vieram também as mudanças na relação entre consumidores e empresas. Se, antes, fatores como credibilidade, transparência e integridade eram suficientes para estabelecer a confiança entre as partes, agora o item responsabilidade se tornou decisivo na escolha por um serviço ou produto de determinada marca. Foi o que revelou um estudo da Llorente & Cuenca produzido pela Offerwise em coordenação com Peel de Onion (grupo Inmark). O estudo mostrou, entre outros pontos, maior desconfiança em atividades-chave da economia em nove países da América Latina: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, México Panamá, Peru e República Dominicana. Seis setores foram avaliados: alimentos e bebidas, farmacêutica, serviços financeiros, varejo, telecomunicações e automotivo. No Brasil, a maioria deles apresentou uma confiança entre “boa” e “moderada” por parte dos consumidores. “O setor farmacêutico é o que gera mais confiança, enquanto o de telecomunicações tem a menor confiança dos brasileiros”, resumiu o diretor Regional de Inovação da Llorente & Cuenca, Juan Carlos Gozzer. Segundo ele, com uma base de 4.000 pesquisas nos nove países, o estudo identificou que há mais confiança nos países do Norte (México, Panamá e República Dominicana) em comparação às nações do Sul (Chile, Argentina e Peru) e que nenhum setor de atividade econômica na região desfruta de forte confiança pelos consumidores. Mas, de maneira geral, o que chamou mais atenção foi o fato de o nível de confiança dos consumidores na América Latina ser um pouco mais elevado do que se imaginava inicialmente. O estudo partiu de uma série de atributos relacionados às chamadas áreas-chave (credibilidade, transparência e integridade), comuns aos seis setores de atividade avaliados e incluiu atributos específicos de cada área analisada. A partir daí, constatou-se um desafio maior por parte das empresas na hora de conquistar o consumidor. “Quanto maior o crescimento sociodemográfico e o nível de conectividade dos consumidores, maior também o nível de responsabilidade da empresa. Hoje, as pessoas não querem apenas serviços e produtos das marcas, mas um discurso e uma atuação alinhados àquilo que elas acreditam e defendem”, explicou. Setores – O levantamento mostrou que a maioria dos setores analisados no Brasil tem uma confiança entre “boa” e “moderada” por parte dos consumidores, com pontuações de cerca de sete pontos. O setor farmacêutico foi o que apresentou maior nível de confiança, com uma pontuação geral de 7,5 pontos em 10. Por outro lado, o setor de telecomunicações teve a menor confiança, com uma classificação geral de 6,4 pontos, seguido por serviços financeiros, que foi avaliado em 6,8 pontos. Ambas as pontuações são moderadas e não atingem a classificação de “boa”, de acordo com a metodologia do estudo. Os setores varejo e farmacêutico foram significativamente mais valorizados pelas mulheres. Em relação à idade, notou-se que os jovens foram mais favoráveis para o setor financeiro do que os maiores de 50 anos. Além disso, uma análise comparativa da confiança nos seis setores mostrou que as prioridades dos consumidores variam quando se trata de confiar nas empresas: foram identificadas três indústrias cuja confiança é claramente alavancada em aspectos relacionados à credibilidade derivada do produto ou serviço: alimentos e bebidas, automotivo e farmacêutico. Na outra ponta, integridade e transparência adquirem maior relevância em três outras indústrias: os setores financeiro, varejo e telecomunicações.

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