Na contramão do mercado, Banco Mercantil amplia rede física e aposta em atendimento presencial

Na contramão do movimento de redução da rede bancária no País, o Banco Mercantil mantém a estratégia de expansão do atendimento presencial. Desde junho de 2024, a instituição abriu 84 pontos físicos e afirma que continuará ampliando a presença em diferentes regiões como forma de fortalecer o relacionamento com clientes acima de 50 anos e incentivar a utilização dos canais digitais.

A estratégia ocorre em um momento de encolhimento da rede tradicional de bancos. Segundo dados do Banco Central, Minas Gerais perdeu 254 agências entre abril de 2024 e abril de 2026, uma redução de 15,7%. No período, 21 municípios mineiros deixaram de contar com qualquer agência bancária.

Agências físicas fazem parte da estratégia do Banco Mercantil

Segundo o diretor executivo de Performance e Atendimento do Banco Mercantil, Fabiano Schneider, a decisão de ampliar a rede física foi motivada pelo perfil do público atendido. De acordo com ele, muitos clientes ainda demonstram insegurança para utilizar serviços financeiros digitais e valorizam a possibilidade de receber orientação presencial antes de realizar operações pelo aplicativo.

“O público, muitas vezes, tem receio de operar digitalmente. Quando ele encontra apoio na agência, ganha confiança para utilizar os canais digitais com autonomia”, comenta.

De acordo com Schneider, a estratégia tem refletido diretamente na digitalização da base de clientes. No fim de 2023, cerca de metade dos correntistas utilizava o aplicativo do banco. Atualmente, mais de 88% dos clientes que passam pelas agências deixam a unidade com o aplicativo instalado e aptos a utilizar os serviços digitais.

O mesmo avanço foi observado na contratação de produtos. Enquanto, no fim de 2023, aproximadamente 45% das operações eram realizadas pelos canais digitais, atualmente esse percentual supera 80%, segundo o banco.

Schneider afirma que o atendimento presencial funciona como um processo de orientação para clientes que ainda apresentam dificuldades com operações digitais, como transferências via Pix, contratação de produtos e investimentos, além de reduzir o receio em relação a golpes e fraudes.

Apesar do avanço da digitalização, o banco afirma que não pretende reduzir sua estrutura física. Segundo o executivo, as novas unidades não seguem o modelo tradicional de agência, mas funcionam como espaços de acolhimento, orientação e apoio ao uso dos canais digitais. “A estratégia física continua sendo um dos nossos principais direcionadores de crescimento. Queremos que esses espaços sejam um ponto de apoio para que o cliente possa utilizar os serviços digitais com segurança”, diz.

Presença física e novos clientes com atendimento presencial

Além do atendimento, a expansão também passou a contribuir para o crescimento da carteira de clientes. Segundo Schneider, mais de 20% dos novos correntistas passaram a ser conquistados por meio das unidades abertas desde o início do projeto. O banco informa ainda que os pontos inaugurados em 2024 receberam investimentos de aproximadamente R$ 8 milhões e já acumularam retorno superior a R$ 32 milhões, antes mesmo do prazo estimado de maturação desse tipo de operação.

Envelhecimento populacional

Especializado no público acima de 50 anos, o Banco Mercantil possui mais de 2 milhões de clientes que recebem benefícios do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e uma carteira superior a 10 milhões de clientes. Na visão do executivo, o envelhecimento da população brasileira amplia o potencial desse mercado e reforça a estratégia da instituição de ampliar sua atuação nesse segmento.

Para clientes como a aposentada Lúcia Rodrigues da Silva, a presença física continua sendo um diferencial. Ela conta que ainda depende da ajuda do filho para utilizar os serviços bancários digitais e considera importante poder recorrer ao atendimento presencial quando necessário. “O gerente me atendeu super bem. A gente fica melhor assistido”, comenta.

Na avaliação da aposentada, o fechamento de agências dificulta o acesso aos serviços bancários, principalmente para quem tem pouca familiaridade com aplicativos. “É ruim, porque quando a gente precisa não tem agência. A minha fica pertinho de mim”, avalia.