WhatsApp Business será cobrado a partir de outubro; veja o que muda

Empresas que usam o WhatsApp para vendas e atendimento ao consumidor devem ficar atentas a uma mudança que entra em vigor em 1º de outubro. A partir dessa data, a Meta passará a cobrar individualmente pelas mensagens de serviço enviadas pelas empresas dentro da janela de atendimento de 24 horas. A cobrança inclui conteúdos enviados por atendentes humanos, chatbots ou soluções de inteligência artificial (IA) de terceiros.

A alteração vale para a API oficial do WhatsApp Business e deve afetar principalmente negócios que administram atendimentos em maior escala. A nova cobrança não se aplica ao aplicativo convencional instalado no celular.

No Brasil, a Meta cobrará US$ 0,0068 por mensagem enviada, o equivalente a cerca de R$ 0,035, conforme a cotação do dólar. O valor considera apenas a tarifa da plataforma. Quando a empresa utiliza modelos de IA de terceiros, o custo final pode incluir também o processamento da tecnologia.

Nesse cenário, 10 mil respostas podem custar cerca de US$ 268 em atendimentos de baixa complexidade e até US$ 968 em interações mais complexas. Com o Meta Business Agent, o custo estimado para conversas de alta complexidade ficaria entre US$ 400 e US$ 500.

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A principal mudança: mensagens de serviço

Na prática, até 30 de setembro, as empresas podem responder gratuitamente aos clientes dentro da janela de atendimento de 24 horas. A partir de 1º de outubro, essas respostas passam a ser cobradas individualmente.

A Meta, porém, estabeleceu uma franquia de mil mensagens de serviço gratuitas por mês para cada número de telefone comercial. A partir da 1.001ª mensagem, a tarifa no Brasil será de aproximadamente R$ 0,035 por conteúdo entregue.

Para o CEO da OmniChat, plataforma de chat commerce e atendimento omnichannel, Maurício Trezub, a mudança aumenta a importância de reduzir o número de interações necessárias para solucionar uma demanda ou concluir uma venda. “Então, a discussão deixa de ser apenas quanto custa uma mensagem e passa a ser: quantas mensagens eu preciso trocar para realmente resolver o problema daquele cliente?”, destaca.

Segundo Trezub, a mudança ganha relevância no Brasil diante da participação do WhatsApp no atendimento ao consumidor. O Chat Commerce Report 2026, realizado pela OmniChat, aponta que o aplicativo respondeu por 96% das conversas entre marcas e consumidores na base analisada.

Automação pode ajudar a reduzir o número de mensagens

O especialista em aquisição de clientes e fundador da Assessoria Alpha, Athos Vilarins, afirma que os efeitos da mudança devem ser sentidos principalmente por empresas que concentram grande volume de mensagens. Entre os setores citados estão varejo, serviços financeiros, educação, saúde e mercado imobiliário, além de negócios que dependem do contato rápido para fechar vendas.

“Nesses casos, a revisão dos fluxos de atendimento passa a ser uma etapa importante para evitar desperdícios”, diz.

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Um dos caminhos apontados por Vilarins para reduzir custos sem prejudicar o atendimento ao consumidor é utilizar inteligência artificial e automação em etapas que não dependem necessariamente de interação humana. “Respostas para dúvidas frequentes, classificação de demandas, identificação do perfil do cliente e direcionamento de solicitações podem ser realizadas por tecnologia, enquanto a equipe comercial concentra esforços em situações mais complexas”, afirma.

Futuro do atendimento é ‘conversar melhor’, apontam especialistas

Para Trezub, um dos principais pontos para a adaptação ao novo cenário é a capacidade da IA de acessar informações necessárias para atender às demandas dos clientes. “Se ela já sabe quem é aquele consumidor, consegue consultar um pedido, entender quais produtos estão disponíveis ou acessar as políticas da empresa, não precisa fazer cinco perguntas para chegar a uma resposta que poderia dar em uma ou duas interações”, explica.

Segundo ele, o acesso ao histórico do cliente pode ser utilizado tanto por um agente de IA que resolve a demanda de forma autônoma quanto por ferramentas que auxiliam o atendimento humano. “Nesse segundo caso, ela pode resumir o histórico e entregar o contexto para que o vendedor não precise perguntar novamente coisas que o consumidor já explicou”, completa.

Vilarins acrescenta que o futuro do atendimento “não está em conversar mais, mas conversar melhor”. Segundo ele, conversas iniciadas por anúncios de clique para o WhatsApp têm uma janela gratuita ampliada, o que pode reduzir a exposição das empresas ao novo custo.

“As empresas que conseguirem unir dados, inteligência artificial e uma estratégia comercial bem estruturada terão mais capacidade de reduzir custos e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência mais eficiente ao consumidor”, conclui.

Procurada pelo Diário do Comércio para explicar a motivação para a mudança no modelo de cobrança do WhatsApp Business, a Meta não respondeu até o fechamento desta reportagem. O espaço segue aberto.