Quando a segurança digital penaliza o cliente

Vivemos uma era em que a tecnologia digital ampliou enormemente as possibilidades de comunicação, negócios e inovação, porém, esse mesmo ambiente abriu espaço para a atuação de agentes mal-intencionados.

As empresas foram obrigadas a reforçar suas estruturas de cibersegurança com sistemas de proteção sofisticados para evitar ataques, proteger dados sensíveis e preservar a integridade das operações.
O problema é que quem passou a sofrer com as consequências não foram apenas os criminosos digitais – mas também os próprios clientes.

Não são raros os casos em que clientes legítimos têm cartões bloqueados inesperadamente, ficam impedidos de acessar suas contas, são expulsos de plataformas ou redes sociais, precisam passar por longos processos de validação e enfrentam sistemas que suspeitam de qualquer comportamento fora do padrão.

Na prática, a tecnologia criada para proteger acaba dificultando a vida justamente de quem deveria proteger.

Para agravar a situação, muitas empresas optaram por automatizar seus canais de atendimento ao cliente quase integralmente.

Quando o cliente enfrenta um problema complexo – como o bloqueio indevido de uma conta ou cartão – ele é obrigado a percorrer um verdadeiro labirinto digital de menus, perguntas automáticas e respostas padronizadas.

Nesse sentido, as empresas precisam melhorar a UX – User Experience – dos seus clientes flexibilizando a cybersegurança da seguinte maneira:

• Segurança baseada em risco: não aplicar barreiras padronizadas, mas baseadas no histórico de comportamento, localização, dispositivo utilizado e padrão de acesso;
• Autenticação adaptativa: regular o nível de verificação conforme a criticidade;
• Atendimento híbrido inteligente: fazer transferências rápidas para humanos nos casos complexos;
• Equipes especializadas em resolução de incidentes: manter equipes de atendimento altamente qualificadas para solução de bloqueio de contas, fraude suspeita, erros de autenticação e bloqueios indevidos, e
• Monitoramento da experiência do cliente: monitorar a frustração do usuário e a reincidência de bloqueios indevidos.

As empresas que conseguirem equilibrar proteção, inteligência tecnológica e respeito à experiência do usuário estarão mais bem posicionadas para construir relações de confiança duradouras nesse mundo cada vez mais digital.