O setor de shopping centers é, sem dúvidas, um dos mais atingidos pela crise causada pelo novo coronavírus. De acordo com dados da Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce), os 577 estabelecimentos localizados nas 222 cidades do Brasil foram fechados, seguindo as determinações dos decretos estaduais e municipais.

Desse total 81 já foram reabertos. Ainda de acordo com a Associação, desde o início da quarentena o setor já teve uma perda de faturamento em torno de R$ 25 bilhões.

Um mês após essa interrupção nas atividades, a Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop) realizou uma pesquisa com os seus associados e constatou dados alarmantes quanto às demissões, queda no faturamento e incertezas diante da situação econômica em meio ao enfrentamento da pandemia.

A pesquisa foi realizada com varejistas associados entre os dias 17 e 22 de abril. A possível expansão dos negócios que estava prevista para este ano, já foi prejudicada seriamente. A pesquisa mostrou que 7% ainda mantêm os planos de expansão para 2020.

Por outro lado, 52% dependem do apoio dos locadores dos estabelecimentos e condições de financiamento para não fechar as lojas. Já 26% afirmaram que vão esperar a reabertura do comércio para reavaliar a expansão, enquanto 15% já definiram que haverá fechamento de lojas.

Mesmo imerso nesse cenário de catástrofe, inimaginável a até bem pouco tempo atrás, o setor traça estratégias não só para sobreviver à fase mais aguda da crise, como para um “novo normal” que se aproxima. Em meio a tantas dúvidas, a única certeza é de que nada será como antes: consumidor e varejo serão outros após a maior crise sanitária e econômica atravessada pelo planeta nos últimos 100 anos.

A perspectiva de que a pandemia causada pelo novo coronavírus ainda se imponha ao longo dos próximos dois anos – alternando períodos de maior ou menor distanciamento social -, e a ascensão do comércio on-line devem alterar definitivamente a gestão e a operação daqueles que já foram conhecidos como os “templos do consumo”.

Protocolo de reabertura – Alguns estabelecimentos já começaram a reabrir, inclusive nas grandes cidades. Para que isso seja feito da maneira mais segura possível, de acordo com o presidente da Abrasce, Glauco Humai, a Associação produziu um protocolo de reabertura. O documento se vale de experiências internacionais, como as da China e da Alemanha, recomendando as melhores práticas que os shoppings devem adotar para voltar a operar com segurança, sempre visando ao cuidado com a saúde dos colaboradores e clientes.

“O setor de shoppings é conhecido pela resiliência. Já passamos por outras crises e essa será mais uma que iremos vencer. Esse momento reforça a importância da operação omnichannel, algo que os shoppings já estavam investindo, mesmo antes da crise. Acredito que, daqui para frente, esse modelo de negócio vai ser ainda mais forte nas operações de shoppings”, explica Humai.

Vários empreendimentos, mesmo fechados, já apontam nessa direção. Em Belo Horizonte, vários shoppings previam iniciar, como parte da campanha do Dia das Mães – segunda melhor data do ano para o varejo nacional, atrás apenas do Natal – operações no modelo drive thru.

Proibição – Um decreto da Prefeitura de Belo Horizonte (PBH), editado na terça-feira (5), proibindo os eventos “drive in”, porém, caiu como uma bomba sobre os empreendimentos, que vão manter apenas a entrega de alimentos e o delivery.

A ideia era de que as lojas participantes tivessem pontos de entrega localizados no estacionamento, preservando distâncias mínimas e com horário de atendimento definido e escalonado.

O cliente não precisaria sair do carro, pois funcionários do estabelecimento, com máscara e luvas, fariam a entrega do produto devidamente higienizado. De toda forma, ainda que não tenha sido colocada em prática, a iniciativa demonstra a busca de novos caminhos pelos centros de compra.

“O primordial agora é vencer a crise sanitária para o consumidor voltar a ter confiança para retomar seus hábitos de consumo. A quarentena mostrou que as pessoas gostam e precisam ir para a rua, ou seja, os shoppings voltarão a receber os seus clientes, mas é necessário seguir os protocolos de saúde para tomar todos os cuidados, visando à saúde de todos, reforçando os processos de higienização nos estabelecimentos”, pontua o presidente da Abrasce.

Reabertura dará início às mudanças no setor

A reabertura do comércio é, teoricamente, o início do “novo normal” para os shopping centers. O presidente da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop), Nabil Sahyoun, defende a reabertura responsável dos malls como o início da preparação para o “novo normal” que se aproxima. “Nos shoppings os cuidados podem ser os mesmos tomados pelos supermercados e farmácias que estão abertos e funcionam sem aglomeração”, ressalta Sahyoun.

Fazem parte das recomendações da Alshop: horário reduzido de atendimento, das 12 horas às 20 horas; controle de entrada dos clientes, com medição de temperatura e higienização das mãos; limitação de quantidade de clientes conforme a capacidade do empreendimento; nas praças de alimentação, implantação de postos de higienização das mãos e maior espaçamento entre as mesas, bem como a remoção ou interdição de bancos nos corredores; orientação visual aos clientes e frequentadores para evitarem aglomeração e incentivá-los a lavar as mãos, bem como não andar em grupos com mais de cinco pessoas.

Para os colaboradores e lojistas em geral: expor informações claras sobre a quantidade máxima de clientes nas lojas conforme a metragem do estabelecimento; mapear a distância entre clientes com identificação nas filas dos caixas; instalar placas de acetato nos caixas das lojas com abertura inferior para a cobrança em papel-moeda ou máquinas de cartões devidamente higienizadas; fornecer aos colaboradores equipamentos de proteção individual; adotar novos protocolos de higienização dos ambientes.

“Para viver esse novo futuro, as empresas vão precisar entender como será a nova cultura de consumo. As pessoas vão sair de casa, isso é natural. As empresas brasileiras são criativas, vão conseguir encontrar estratégias para atrair o consumidor. Na China, por exemplo, o comércio voltou muito forte, com consumo reprimido. O que chamou atenção foi que todas as pessoas estão extremamente preocupadas com todo o tipo de proteção. Estamos negociando com os empreendedores de shoppings há mais de 40 dias. Estou presenciando mudanças de atitude. Eles estão muito preocupados seus lojistas, principalmente os pequenos empresários. Se o shopping perde uma empresa a reposição nos próximos meses é quase impossível. Na negociação que tivemos com a Abrasce, alguns grupos entenderam que era possível não cobrar aluguel enquanto o shopping estiver fechado. Outros jogaram a questão para frente. Entre esses últimos, alguns já voltaram atrás”, afirma o presidente da AlShop.

ViaShopping – O superintendente comercial do Grupo LGN – responsável pelo ViaShopping Barreiro e ViaBrasil Pampulha -, Dennison Coelho, afirma que o pilar que dará sustentação à reinvenção dos shoppings é o cuidado com as pessoas.

“Devemos cada vez mais cuidar dos nossos colaboradores e clientes. Acreditamos que são as pessoas que vão fazer a diferença e apontar soluções. Vamos estar cada vez mais próximos dos lojistas. Nesse momento em que não existe faturamento, estão vivendo uma situação muito difícil. Vamos ajudá-los a ter fôlego para que possam voltar na retomada com força. A crise nos impôs a obrigação de repensar o negócio. Temos que agregar produtos e canais de integração. Já existia essa discussão, mas agora não tem mais prazo. Criamos fóruns internos de discussão. Queremos inovar e oferecer diferenciais para nossos steakholders”, destaca Coelho.

Treinamento intensivo e ativação de protocolos ainda mais rígidos de segurança e higiene também são imprescindíveis. Junto a isso é necessário reavaliar custos sem, porém, deixar que a operação seja depreciada por falta de investimento.

“Antes a ideia era não mostrar como cumpríamos os protocolos. O shopping operava de forma que o consumidor não percebesse como tudo era feito. Agora é o contrário, temos que mostrar. Estamos ‘retreinando’ todo mundo. Tem uma equipe grande trabalhando mesmo com o shopping fechado, fazendo a manutenção, alterando o layout das praças para aumentar o distanciamento, instalando dispensers de álcool em todo o espaço, além da segurança. O desafio é tão grande que as pessoas vão ser motivadas para participar dessa virada. Com uma liderança certa, atuante, iremos conseguir trazer essa mão de obra, mostrando que ela é única. Será um marco importante na carreira. O papel da liderança vai ser crucial, mantendo o time unido e mostrar as possibilidades”, pontua o superintendente comercial do Grupo LGN.