Santander lidera ranking de queixas

Brasília – O Santander liderou o ranking de reclamações contra instituições financeiras no segundo trimestre, com mais de 4 milhões de clientes, informou ontem o Banco Central (BC). No segundo trimestre deste ano, o BC recebeu 1.576 queixas consideradas procedentes contra o Santander, sendo a maioria delas relacionadas à “integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e terminais de autoatendimento”, totalizando 426 casos. Para fazer o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado um índice, que representa o número de reclamações da instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes. O resultado é, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituição financeira. Com esse cálculo, o Santander ficou com índice 38,14. O conglomerado Santander tem 41,3 milhões de clientes. Em segundo lugar, vem a Caixa, com índice 27,68 e 2.475 reclamações. A Caixa tem mais de 89,4 milhões de clientes. O Banco do Brasil (BB) ficou em terceiro lugar, com índice 20,85 e 1.301 reclamações. O BB tem cerca de 62,4 milhões de clientes. Do total de 10.110 reclamações, as principais estão relacionadas a situações como não realização de débito automático, divergências entre saques e depósitos, problemas com transações por falha humana, cobrança em duplicidade e alterações em investimentos, sem autorização. Foram relatados 1.656 casos nessa situação. Também foram registrados 1.390 casos de oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada e 1.306 de irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito. A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC, e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. Quando a reclamação chega à autarquia, é encaminhada para a instituição financeira, que tem prazo de dez dias úteis (descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cópia para o BC. Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira. Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo de até dez dias úteis para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer à Justiça. O outro lado – O Santander informou, por meio de nota, que “trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o banco”. A Caixa Econômica Federal informou que “valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento”. O banco acrescentou que “revisa permanentemente seus serviços e produtos, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos”. Também em nota, o Banco do Brasil afirmou que “adota constantemente ações de aprimoramento para que a melhora no atendimento e a adequação de nossos produtos e serviços repercutam na satisfação dos nossos clientes, e está trabalhando para retornar ao seu nível histórico nesse ranking, ficando fora das quatro primeiras posições”. “Com relação ao Ranking BC do trimestre, o BB esclarece que foi o menor em quantidade de demandas procedentes entre os maiores bancos”, acrescentou.