Cliente que faz mais perguntas pode ser o que mais compra; entenda
Neste Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, uma pesquisa mostra a relação entre a interação com as empresas e a decisão de compra. Levantamento da AwSales, empresa mineira de tecnologia especializada em inteligência comportamental, revela que consumidores do Estado que mais interagem antes da compra chegam a apresentar uma taxa de conversão 5,7 vezes maior. Em um período de 30 dias, o índice passa de 3,61% entre quem envia apenas uma mensagem para 20,66% entre aqueles que enviam 16 ou mais.
Para a empresária e especialista em comportamento do consumidor Débora De Landa, a maior taxa de conversão associada a um volume maior de interações pode ter duas explicações: maior interesse do consumidor pelo produto ou serviço e qualidade do atendimento prestado pela empresa.
“Quando uma pessoa faz várias perguntas, normalmente existe um interesse maior naquela compra, mas isso não significa que a venda já esteja decidida. Muitas vezes, ela está justamente tentando eliminar as inseguranças antes de tomar uma decisão”, explica.
Débora De Landa avalia que a qualidade do atendimento também influencia a conversão. Segundo ela, cada interação é uma oportunidade para a empresa entender o que o cliente procura, esclarecer dúvidas e dar mais segurança à decisão de compra. “Não é simplesmente responder mensagens. É perceber o que está impedindo aquele cliente de avançar e conseguir ajudá-lo de uma forma natural”, diz.
Qualidade da interação é mais relevante, aponta especialista
Especialista em direito do consumidor, a advogada Daniela Poli Vlavianos afirma que não existe um número de mensagens que possa ser considerado ideal para todas as relações de consumo. Segundo ela, a quantidade adequada depende da complexidade da compra, do valor envolvido e, principalmente, da necessidade de cada consumidor.
“Comprar uma roupa, contratar um seguro, adquirir um automóvel ou fechar um financiamento são decisões completamente diferentes. Quanto maior o valor, a complexidade e o risco percebido pelo consumidor, maior tende a ser a necessidade de informação antes da contratação”, explica.
Segundo a advogada, o problema começa quando a interação deixa de atender a uma demanda do consumidor e passa a funcionar como pressão pela compra. “Há uma diferença muito grande entre estar disponível para esclarecer 16 dúvidas do consumidor e enviar 16 mensagens tentando convencê-lo a comprar”, destaca.
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Daniela Vlavianos destaca que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece limites para as estratégias comerciais. O artigo 39, inciso IV, proíbe que o fornecedor se prevaleça da fraqueza ou ignorância do consumidor para impingir produtos ou serviços. “Dependendo da forma como a abordagem é realizada, uma estratégia excessivamente insistente também pode assumir caráter abusivo”, reforça.
Para a especialista, a qualidade da interação é mais relevante do que a quantidade. Segundo a advogada, o bom atendimento deve acompanhar o ritmo do consumidor. “Responde quando ele procura a empresa, esclarece suas dúvidas e facilita a decisão, sem criar uma sensação artificial de urgência ou constrangimento”, diz.
Resposta rápida e informação clara podem evitar desistência da compra
Colega de profissão de Daniela Poli Vlavianos, a especialista em direito do consumidor e professora da Faculdade Milton Campos, Beatriz Gontijo, avalia que as empresas que buscam transformar interações em vendas, sem pressionar o consumidor, devem priorizar a eficiência desde o primeiro contato.
“A primeira resposta [para o consumidor] tem que ser rápida e decisiva, no sentido de que aquele consumidor tem que vislumbrar confiabilidade, transparência e objetividade”, afirma.
Ainda segundo ela, a rapidez no retorno pode contribuir para evitar a desistência da compra. “A antecipação de algumas dúvidas claras e objetivas, como política de preço, prazo, garantia, é um fator importante para evitar idas e vindas no processo de comunicação. Vale lembrar que a oferta é um gênero que tem duas espécies: informação e publicidade. A publicidade não pode induzir a erro, pois seria uma publicidade enganosa”, alerta.
Débora De Landa também destaca a importância da personalização do atendimento. Segundo ela, a relação de consumo tende a ser mais promissora quando o cliente percebe que suas necessidades foram compreendidas, em vez de receber apenas respostas prontas e genéricas.
“Nas nossas vendas, inclusive nas transmissões ao vivo, buscamos justamente essa proximidade. A pessoa pode perguntar, pedir para ver uma peça com mais detalhes e esclarecer dúvidas antes de decidir”, explica Débora, fundadora da joalheria Kether, em Juiz de Fora, na Zona da Mata.
Ela afirma ainda que prioriza vendas baseadas no entendimento e na confiança do cliente em relação ao produto, em vez daquelas motivadas por uma “urgência artificial”.
Respeito à liberdade do consumidor fortalece a venda
Daniela Vlavianos chama a atenção para os cuidados que as empresas devem ter no uso de dados pessoais para personalizar abordagens comerciais. Segundo a advogada, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) estabelece, no artigo 6º, princípios como finalidade, adequação, necessidade e transparência. Conhecer melhor o consumidor, portanto, pode contribuir para o atendimento, mas não autoriza a coleta e o uso indiscriminado de informações pessoais.
“A melhor estratégia é transformar a interação em confiança. O consumidor precisa sentir que está recebendo elementos suficientes para decidir, inclusive para decidir não comprar naquele momento. Paradoxalmente, respeitar essa liberdade pode ser justamente o que fortalece a relação comercial e aumenta a possibilidade de conversão”, diz.
Para ela, os dados da AwSales mostram que a venda não se resume à exposição do produto e envolve uma etapa de diálogo com o consumidor. “A empresa que utiliza esse diálogo para informar, resolver dúvidas e transmitir segurança tende a construir uma relação muito mais sólida do que aquela que simplesmente aumenta o volume de mensagens enviadas ao consumidor”, conclui.
O levantamento da AwSales analisou 461 mil compras concluídas em Minas Gerais entre janeiro de 2024 e agosto de 2026. Os dados sobre conversão foram extraídos de 127 mil conversas de consumidores mineiros com agentes de vendas por inteligência artificial operados pela empresa no WhatsApp para seus clientes, entre julho de 2025 e julho de 2026.
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