Estratégia omnichannel: consumidores combinam loja física e e-commerce na hora das compras

A relação entre consumidores, loja física e e-commerce está cada vez mais integrada. Entrar em uma loja para conhecer um produto e finalizar a compra pela internet (ou fazer o caminho inverso) já faz parte da rotina de milhões de brasileiros. Segundo a pesquisa Fiserv Insights 2026 – Panorama do Varejo, 30% dos consumidores combinam os canais físico e digital durante a jornada de compra.

O levantamento evidencia que o comportamento do consumidor evoluiu e reforça a necessidade de estratégias omnichannel (integração de todos os canais de atendimento e venda). Para o fundador e CEO da Poli Digital, plataforma parceira oficial do Grupo Meta na América Latina, Alberto Filho, a integração entre loja física, loja virtual e demais canais deixou de ser um diferencial e passou a ser uma exigência do mercado.

Principais dados da pesquisa

• 30% dos consumidores utilizam loja física e e-commerce na mesma compra;
• Apenas 17% compram exclusivamente em lojas físicas;
• 56% apontam preços menores no e-commerce como principal motivo para comprar on-line;
• 42% reclamam das filas nos estabelecimentos físicos;
• 90% esperam atendimento integrado em todos os canais de venda;
• 71% desejam atendimento rápido, seja online ou presencial.

Além do preço, fatores como dificuldade para encontrar produtos, falta de estoque, problemas de estacionamento e tempo de espera influenciam a decisão de migrar para o ambiente digital. Ao mesmo tempo, a loja física continua desempenhando um papel importante na experiência de compra, permitindo que os clientes conheçam os produtos antes da decisão final.

Para acompanhar esse comportamento híbrido, especialistas defendem que o varejo invista em integração de sistemas, estoques e atendimento. Entre as soluções mais adotadas estão a retirada de produtos comprados on-line na loja, histórico unificado do cliente, pagamentos integrados e comunicação centralizada em aplicativos como WhatsApp, Instagram e chat do site.

“Aquelas que não investem na integração total entre meios digitais e físicos correm o risco de ficar para trás”, afirma Alberto Filho.

Outra pesquisa, realizada pelo WhatsApp, mostra que 35,4% dos consumidores consideram muito importante gerenciar toda a comunicação com uma empresa em um único ambiente, enquanto 42,2% valorizam manter o histórico das conversas. Já um levantamento da Opinion Box revela que, embora muitos consumidores não conheçam o conceito de omnichannel, a maioria espera experiências consistentes em todos os canais de atendimento.

Na avaliação do especialista, integrar loja física e e-commerce significa muito mais do que conectar tecnologias. É criar uma operação capaz de antecipar necessidades, personalizar ofertas e oferecer conveniência em qualquer ponto de contato. Empresas que conseguem unificar essas experiências aumentam a fidelização dos clientes e podem elevar significativamente seus resultados.

Colaborador