Direito de arrependimento em compras on-line: veja perguntas e respostas

Embora esteja previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), o direito de arrependimento ainda gera dúvidas entre os brasileiros. A regra permite desistir de compras e contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou por telefone, em até sete dias, sem necessidade de justificativa. A garantia abrange produtos físicos e, em regra, serviços, assinaturas e cursos contratados à distância.

Para esclarecer as principais dúvidas sobre a regra, o advogado Giordano Malucelli, especialista em direito do consumidor e sócio-fundador do GMP G&C Advogados Associados, explica como a legislação funciona, especialmente diante do crescimento do comércio eletrônico no Brasil.

Direito de arrependimento: perguntas e respostas

Como ele surgiu?

O direito de arrependimento está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A medida busca proteger o consumidor em contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, quando ele pode não ter a oportunidade de avaliar presencialmente o produto ou serviço antes da compra.

“O Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor a possibilidade de desistir da contratação no prazo de sete dias quando ela ocorre fora do estabelecimento comercial. Trata-se de um direito que pode ser exercido sem necessidade de justificativa”, explica Malucelli.

Quando o prazo começa a valer?

Uma das principais dúvidas envolve o início da contagem do prazo. Segundo o especialista, nas compras de produtos físicos realizadas à distância, a interpretação mais segura é considerar os sete dias a partir do recebimento da mercadoria.

“O CDC prevê que o prazo começa a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. Para compras online de produtos físicos, normalmente considera-se o recebimento como marco inicial”, afirma.

O direito vale apenas para compras pela internet?

Embora seja frequentemente associado ao e-commerce, o direito de arrependimento não se limita às compras realizadas pela internet. A regra também abrange contratações feitas por telefone, WhatsApp, aplicativos, catálogos e vendas em domicílio, desde que realizadas fora do estabelecimento comercial.

“O fator determinante não é a internet, mas o fato de a contratação ocorrer fora de uma loja física”, destaca Malucelli.

O consumidor precisa justificar a desistência?

“O arrependimento é imotivado. Basta que o consumidor manifeste sua vontade dentro do prazo legal. Isso significa que a desistência pode ocorrer simplesmente porque o produto não correspondeu às expectativas, sem necessidade de comprovar defeitos ou problemas”, explica o advogado.

Como funciona a devolução dos valores pagos?

Quando o consumidor exerce o direito de arrependimento dentro do prazo legal, deve receber a restituição integral dos valores pagos, incluindo o preço do produto, o frete e outras cobranças relacionadas à contratação.

“O Código de Defesa do Consumidor determina a restituição integral dos valores pagos a qualquer título”, afirma.

O que acontece se a embalagem for aberta?

Segundo o advogado, abrir a embalagem para testar o produto não impede, por si só, o exercício do direito de arrependimento.

“O consumidor pode verificar o produto e realizar testes razoáveis. O que pode gerar discussão é o uso excessivo, danos ou situações que indiquem má-fé”, explica.

E quanto aos produtos e serviços digitais?

O direito de arrependimento também se aplica, em regra, à contratação à distância de cursos on-line, aplicativos, plataformas de streaming e assinaturas digitais. No entanto, as características de determinados serviços podem exigir uma análise específica.

“Os serviços digitais exigem uma análise mais cuidadosa, especialmente quando existe consumo imediato do conteúdo ou execução instantânea do serviço”, ressalta o especialista.

Qual é o papel dos marketplaces?

Segundo Malucelli, os marketplaces, plataformas que intermediam vendas entre consumidores e vendedores, também têm papel importante na garantia do direito de arrependimento.

“Essas plataformas precisam oferecer informações claras sobre o arrependimento, permitir que o cancelamento seja solicitado pelos mesmos canais utilizados na compra e garantir uma devolução rápida e eficiente dos valores pagos”, explica.

Principais erros das empresas

Entre os principais erros cometidos pelas empresas está a exigência de justificativa para o cancelamento de compras dentro do prazo legal. Outras práticas apontadas pelo especialista incluem:

• negar devolução porque a embalagem foi aberta;
• descontar o valor do frete;
• impor créditos ou vouchers em vez de reembolso;
• dificultar o cancelamento da compra;
• contar o prazo de forma prejudicial ao consumidor.

“O direito de arrependimento não deve ser visto como um problema para as empresas, mas como uma garantia legal que fortalece a confiança do consumidor nas compras à distância”, conclui o advogado.

Colaborador